警備員のクレーム対策！モンスタークレーマーへの対応方法は？

クレーマーにも、良質なクレームをつける人もいれば、いわゆる「モンスタークレーマー」のような、悪質な言いがかりをつける人もいます。
  
クレームを受けた時、最初に注意することは、その人がこのどちらに当たるかを見ることです。
  
そのためには、よく話を聴く必要があります。
  
冷静に聞いた上で「これは、警備や施設の落ち度ではなくお客様の落ち度だ」と感じることもあるでしょう。
  
逆に「このクレームは正しい」と感じることもあるはずです。
  
どちらにしても話を聞かなければわからないので、感情的にならず、まずは一通りクレームの内容を傾聴することが大事です。
  
そして、クレームの内容が正しかった場合は素直に謝罪し、「おっしゃる通りでございます」などお客様のクレームを正しく受け取っていることを伝えます。
  
現場の警備員の判断で「今後こうしていく」と言える内容であれば、それをわかりやすく伝えましょう。
  
逆に、上司に相談して改善策を考える必要があるものは、その旨を伝えます。
  
基本的に、正しいクレームをつけるお客様はそれほど感情的になりません。
  
このような理性的で誠実な対応をしていれば、それで問題は治まることが多いでしょう。
  
問題は「モンスタークレーマー」の対処法です。
  

モンスタークレーマーに対しても、まず、一通り傾聴することが大事です。
  
途中で「明らかにお客様が間違っている」と気づいた場合でも、業務上問題がないのであれば、しばらくは大人しく拝聴しましょう。
  
明らかに言いがかりのクレームをつけていた人でも、一通りしゃべったらストレスが解消できて納得して帰るパターンは多いものです。
  
一番大事なのは事を荒立てないことです。
  
モンスタークレーマーを怒らせると、警備会社やクライアントにまで連絡され、事態がややこしくなっていきます。
  
自分一人が我慢するのは、精神的には辛いかも知れません。
  
しかし、これが一番被害を小さく収め、最終的には自身にとっても一番ノーリスクな方法なのです。
  
一方、「明らかに度が過ぎている」というクレームに対しては、もはや「そのお客様自体が、警備員として排除すべきトラブル」となりますので、毅然と対応する必要があります。
  
たとえば、店員に土下座をさせて、それをスマートフォンで撮影してインターネットに流すという悪質な行為を働いたクレーマーが実在します。
  
このような要求をしてくるクレーマーには断固として拒否をし、柔らかい口調で、しかし力強くお引き取りを願いましょう。
  
ここまで来たら「威力業務妨害」として犯罪に近いレベルになりますから、強く対処してかまいません。
  
クライアントも警備会社も納得してくれるでしょう。
  

クレーム対策は、病気の対策とも似ています。
  
「治療より、予防が一番」ということです。
  
警備員が常に正しく業務を遂行していれば、モンスタークレーマーでもそうそう付け入る隙はありません。
  
また、強引にクレームをつけてきたとしても、お客様が間違っているのであれば、こちらが悪い時より対応が断然楽になります。
  
クレーム対策としてだけでなく、やはり「極力ミスをしない」「業務を正しく遂行する」ということは、仕事を気持ちよくする上で重要なことです。
  
クレーム対策としてやっていたことでも、気づけば仕事全体のプラスになるでしょう。
  
このように悪質なクレームが来にくい状態にし、良質なクレームのみ受け付けて自己反省を重ねれば、より理想の警備員の姿に近づいていくでしょう。